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ITSS评估咨询顾问。

概要

  信息技术服务是伴随着资讯科技的发展和信息技术服务在各行各业的深入应用而产生的一种新的服务形态。但是由于行业对其内涵和外延的理解不统一,这就给企业开展行业统计、市场管理、此外,由于在提供信息技术服务方面缺乏统一的能力要求,政策制定等方面存在很大困难,造成不同服务商在服务内容和交付结果上不一致,服务质量参差不齐,使用户的应用缺乏应有的连续性和稳定性。

 为规范和指导信息技术服务业的发展,工业和信息化部软件服务部在京设立了信息技术服务标准工作组,研究并建立信息技术服务标准体系,以制订信息技术服务领域的有关标准。

ITSS原则。

 ITSS(信息技术服务标准)ICT服务标准)是一套综合管理信息技术服务产品及其构成要素的体系化的信息技术服务标准体系,用来指导执行标准化的信息技术服务,以保证他们的服务可靠。

 ITSS参考了质量管理原则和过程改进方法的实质,规定了信息技术服务的构成要素和生命周期,并按照ITSS原理图对其进行标准化:

构成元素:IT服务(People)、过程(过程)、技术(技术)和资源(资源),简称PPTR。这些国家:

人:指提供信息技术服务所需的人员及其知识、经验、技能要求;

流程:是指在提供IT服务时,合理利用所需资源,把输入转化为输出的一系列相关结构化的活动;

技术性:指提供满足质量要求的IT服务所应该采用的技术或所需的技术能力;

资源:指为信息技术服务所依赖和产生的有形和无形资产。

生存周期:IT服务的生命周期是计划设计(Planning和Design)开发执行(Implementing)、服务运作(Operation)、持续性改善(Improvement)和监管(Supervision)5个阶段,简称PIOIS。其中:

计划设计:从客户业务战略出发,以需求为中心,参照ITSS,对IT服务进行全面、系统的战略规划与设计,为IT服务的部署实施作好准备,确保IT服务能够满足客户需要;

配置实施:根据ITSS的规划设计,建立管理系统,配置专用工具和服务解决方案;

业务运作:基于业务部署,以ITSS为基础,采用工艺方法,对基础设施、流程、人员和业务的连续性进行全面管理,实现业务运作与IT服务运作的融合;

持续性改善:根据业务运作的实际情况,定期审查IT服务是否符合业务运作及IT服务自身的缺陷,提出改善策略与方案,并重新计划及部署实施,以改善IT服务的运作状况。

监控管理:这一阶段主要以ITSS为基础,对IT服务质量进行评价,对服务供方的服务流程、交付结果进行监控和绩效评价。