ITSS评估中的常见问题及其对策

ITSS评估中的常见问题及其对策

一、ITSS评估中发现的典型问题。

  商业服务体系不完善，相关管理制度不完善，主要表现为部分参与企业的核心业务是系统整合。相对来说，运营服务业务属于非核心业务。当前，企业尚未完全从公司的大系统结构中提炼出运营服务体系及相关系统，将其作为独立完整的系统来构建与维护。按照ITSS的一般要求，这些系统应具有独立、完整、对应的管理体系。操作服务系统通常包括组织结构、体系、规范等。例如，组织结构、业务服务目录、服务级别协议、服务台系统、事件管理系统、问题响应系统、问题升级系统、配置管理系统、知识管理系统、流程改善系统等等。

二、机构设置不合理。

  当前参与评价的企业大多采用二级资质系统集成，其组织结构主要基于系统集成的业务需求。这样的组织结构不能很好地适应企业的运行需求，或者有些企业设立了专门的运营服务部门，但部门层次低，无法形成独立、完整、有效的管理体系。以上机构设置模式造成了运维服务业务无法得到高层领导的重视，也不能由高层领导直接负责，造成管理缺乏有效管理和持续改进的能力。

三、合同定义不明确。

  ITSS评估过程中，发现有些企业没有区分运营服务与售后服务。评价过程中，参与企业还将具有售后服务内容的系统集成工程合同作为典型项目进行评价。经过分析，该项目属于包含售后服务内容的系统集成项目。对于类似项目，一般后期的系统集成方为甲方提供质保服务，甲方不单独向系统集成方支付。即便是有运营服务内容，甲方也要支付相应的运营服务费，但合同未规定费用数额及支付方式。若企业承担省级单位的系统集成工程建设，一体化系统安装完成后，质保期限为三年，系统集成向甲方提供质保服务。在质保期间，如由于甲方或其它原因损坏硬件，费用由甲方承担，系统集成方只负责提供更换服务。由于产品质量的原因，费用由系统集成方负担。在三年质保期内，服务费用及系统集成费用按批量支付给系统集成商。不能确定相同项目运行服务费用，更不能确定运营服务费用限额。

四、人员储备不足。

  这主要体现在有些企业的员工储备机制是建立在全公司层面，按经营项目储备员工。不管是建立在企业层面的人才储备机制，还是以项目为基础建立的人才储备机制，都无法完全满足人才的需要。企业人力资源储备机制的建立，没有专门针对运维服务项目，也没有针对运营商的角色，无法保证运营服务项目对人才的特殊需求。基于项目的人才储备机制不能保证对运营服务项目中不同运作角色的需求。